CS SurveyCSサーベイ
顧客の評価を把握するためのWEBツール
「CSサーベイ」
グロースサイクルモデルの社内プロセスの1つである「顧客の評価を把握する」ために活用できるツールが「CSサーベイ」です。グロースサイクルモデルとは？LTSで10年間利用しているIT業界標準の設問項目をプリセット済で下記を把握することが可能です。
CSサーベイでできること
サービス業が顧客の満足度を測る場合、主として利用するのはサービスサイエンスというサービス提供のプロセスと価値を分類・分析する手法です。
CSサーベイは、サービスサイエンスに基づく設問があらかじめ設定されており、QCDに限らない顧客の体験や推奨度合いまで含めた満足度調査が可能になっています。
CSサーベイによって、自社が認識する価値と顧客の体験する価値が一致していた場合、そこからよい評判が生まれます。
よい評判は新たな仕事を生み出し、従来は受注までに必要だった営業・コンペ・価格交渉などのプロセスが大幅に短縮されます。その結果、質のよい案件・よい顧客が増え、よい案件と顧客獲得のためのノウハウも蓄積されます。
サービスサイエンスに基づく価値向上のための仕組み
CSサーベイでは、 サービス提供時の顧客の「体験価値」、IT企業の能力や組織体制などの「基本価値」、テキストで回答してもらう「定性価値」への評価について顧客の回答を得ることができます。
CSサーベイを活用することにより、自社サービス全体に対する顧客の評価や、個々の顧客ごとの満足度やその理由といった重要な情報を把握することができます。
サービス提供時の顧客の「体験価値」を5点満点で評価する7つの設問
IT企業の能力や組織体制など「基本価値」を3点満点で評価する8つの設問
満足度が高かった点・アドバイスをテキストで回答してもらう設問
CSサーベイの特徴とメリット
- IT業界標準の厳選された設問項目
- LTSで10年間利用している、IT業界標準の設問項目
- WEBで回答できる17問のため顧客負担が少ない
- 自社の強みや特徴を顧客が語ってくれる
- 文章でポジティブコメントをもらえる
- 自社が認識していなかった強みを発見できる
- 既存顧客の営業に役立てられる
- 主要な既存顧客への訪問にサーベイ結果を持参し、提供価値の説明ができる
- サーベイ結果の束が、顧客との関係の厚さになる
ストレスフリーなCSサーベイ
CSサーベイを使えば、プロジェクト情報など必要な情報を登録するだけで調査実施から集計までサイト上で完結します。
選択式の設問も多いため、回答する顧客側も負担が少なく評価を知ることができます。
グロースカンパニークラブではCSサーベイを活用するための勉強会も開催しています。
既にCSサーベイを実施している企業の利用状況も把握することができます。
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