「グロースサイクルモデル」とは、LTSグループが東証プライム上場、売上70億規模に至るまでの事業成長を分解・整理した成長モデルです。
そしてこのサイクルはLTSグループに限らず、成長しているIT企業にも共通するサイクルです。
成長企業は共通して「よいサービス」を持っており 、それを中心として、採用・育成・営業・マーケティング戦略を立てています。
「グロースサイクルモデル」には、社内向けプロセスと、社外向けプロセスがあり、いずれも「よいサービス」を提供するために重要なプロセスです。
グロースカンパニークラブでは、この事業成長に必要な「グロースサイクルモデル」をコミュニティの皆さまと一緒に学ぶイベントやコンテンツを提供します。
まずは社内向けプロセスを回し、よいサービスを確立させます。
このプロセスは、顧客からの評価を把握し、その評価を基に自社のサービスを強化したり、より良いサービス提供に向けて社員と一緒にプロセスから作り上げていく工程です。
そうすることで、よいサービスを提供し発信するための基盤を構築することができます。
顧客の評価を把握する
サービスを設計・強化する
社員とプロセスに作り込む顧客の評価を把握するタイミングで重要なのは「顧客の事前期待を捉えること」です。
事前期待を上回る価値を提供出来ればリピートに繋がりますし、逆に下回る価値を提供した場合は顧客を失ってしまいます。
また、事前期待と同程度の価値提供では、競合に顧客を奪われる可能性があるため、まずは顧客の事前期待を捉えることが重要になります。
顧客からの評価は、下記3点を確認することがポイントです。
満足度
顧客の事前期待にどの程度応えたか？
リピートの可能性
追加案件、別案件で声がかかりそうか？
他部門、他社への推奨度合い
満足度、再発注の意向度が高いか？
グロースカンパニークラブでは顧客の評価を把握するためのツール「CSサーベイ」をオプションとしてご利用いただけます。
サービスを設計・強化するフェーズで重要なのは「サービス設計のステップを理解し、各ステップに応じた設計を行うこと」です。
顧客満足度を高めるためには、サービスの「成果」と「プロセス」いずれもよいものである必要があり、そのためのサービス設計方法は下記の通りとなります。
「顧客」を設計する際に必要なのは、各ステークホルダー（担当者、PM、オーナー等）それぞれの事前期待を捉えることです。
そして、事前期待には下記の4パターンがあります。
各ステークホルダーの事前期待が、どのパターンに当てはまるかを整理することが重要です。
次に「成果」の設計が必要になります。
成果はいわゆるサービスのQCD（品質、コスト、納期）と言われ、この3要素を顧客の事前期待より上回るように価値提供することが大切です。
最後に「プロセス」の設計も必要です。
プロセスの品質を高めるには下記のようにポイントをおさえたサービス提供をすることが重要です。
サービス提供時の各ステークホルダーの期待感や懸念点を捉え、適切にサービスを提供することで顧客の満足度や信頼感に繋げられます。
社員とプロセスに作り込むフェーズで重要なのは「サービスは人に作り込む必要があることを理解し、設計図を用いて転写を行うこと」です。
製造業等では製品設計図が必ず存在していて、その設計図を「モノ」に転写することで価値を提供することができます。
一方で、サービス業は転写先が「人」になるため製造業と比べ、下記のような課題があります。
また、サービス業ではそもそも「サービスの設計図」が存在しないことも多く、現場担当の属人的な対応に依存することも多いため、結果的にハイパフォーマーやローパフォーマー等、提供価値に差が出てしまいます。
サービスを設計し、その設計図を基に人に転写することで顧客に価値を提供できます。
このプロセスは、自社のよいサービスから生まれた事例などのコンテンツを作成し、適切な相手に発信する行程です。
そうすることで、質のよい引き合いや問い合わせを増やしていけます。グロースカンパニークラブが運営する事例メディア「CS Clip」にて事例を掲載し、発信することもできます。
発信用のコンテンツに仕上げる
適切な相手に発信する
よい機会が生まれる発信用のコンテンツに仕立てる際に重要なのは「顧客が知りたい情報を把握して事例を作成する」ことです。
顧客が知りたい情報は下記のように分類できます。
実績、事例
どのような実績をあげているのか
顧客の声
どういう評価を受けたのか
固有のナレッジ
その会社ならではの特徴、ノウハウ、想いはなにか
それぞれの用途に沿ってコンテンツを作成することで、顧客が興味を持ちよい機会が繋がる可能性が高まります。
グロースカンパニークラブでは事例が掲載できるメディア「CS Clip」をオプションとしてご利用いただけます。
適切な相手に対して発信する際に重要な事は「適切な相手に届ける方法」です。
LTSでは下記のような発信方法で適切な相手にアプローチを行い、よい機会に繋げております。
よい取組みを顧客が知りたい形で事例化し、適切な発信を行った上で獲得できた引き合いは下記のような特徴があり、よい機会に繋がりやすくなります。
自社の過去実績を理解しているので、得意なテーマやフェーズの問い合わせが集まりやすい
事例、書籍、コラム等を読んでいるので、関連した具体的な相談になりやすい
「実は○○に困っている」「△△を一緒にやりたい」といった本音の会話がスタートしやすい
IT企業は成長するまでに4つのフェーズを経て売上100億円の安定拡大期に至ります。
フェーズごとに取り組むテーマも変わりますが、このサイクルを回し続けることが大切です。
重要なのは、どのフェーズにおいても事業成長のための必要プロセスが、この「グロースサイクルモデル」にあるということです。
自社の成長フェーズでの重要なテーマを捉え、それをグロースさせるために、ぜひこのグロースサイクルモデルをお役立てください。
グロースカンパニークラブではこのサイクルを学ぶ勉強会や実際に取り組む際のサポートも行っております。
グロースサイクルモデルに沿って、自社のサービスを磨く方法を学ぶことができる勉強会です。
サービスグロース勉強会には基礎編と実践編があります。
基礎編では「サービスサイエンス」の考え方を自社のサービスに活かすための方法を学び、実践編では各社や各フェーズごとの状況に落とし込んで実践方法を考えます。
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