Growth Cycle Modelグロースサイクルモデルとは

サービスを設計・強化するフェーズで重要なのは「サービス設計のステップを理解し、各ステップに応じた設計を行うこと」です。

顧客満足度を高めるためには、サービスの「成果」と「プロセス」いずれもよいものである必要があり、そのためのサービス設計方法は下記の通りとなります。

1「顧客」を設計

「顧客」を設計する際に必要なのは、各ステークホルダー（担当者、PM、オーナー等）それぞれの事前期待を捉えることです。
そして、事前期待には下記の4パターンがあります。

• 共通的な事前期待（すべてのお客様に共通する）
• 個別的な事前期待（お客様ごとに異なる）
• 状況で変化する事前期待（同じお客様でも時と場合によって変化する）
• 潜在的な事前期待（お客様自身も思ってもみない）

各ステークホルダーの事前期待が、どのパターンに当てはまるかを整理することが重要です。

2「成果」を設計

次に「成果」の設計が必要になります。
成果はいわゆるサービスのQCD（品質、コスト、納期）と言われ、この3要素を顧客の事前期待より上回るように価値提供することが大切です。

3「プロセス」を設計

最後に「プロセス」の設計も必要です。
プロセスの品質を高めるには下記のようにポイントをおさえたサービス提供をすることが重要です。

サービス提供時の各ステークホルダーの期待感や懸念点を捉え、適切にサービスを提供することで顧客の満足度や信頼感に繋げられます。

社員とプロセスに作り込むフェーズで重要なのは「サービスは人に作り込む必要があることを理解し、設計図を用いて転写を行うこと」です。
製造業等では製品設計図が必ず存在していて、その設計図を「モノ」に転写することで価値を提供することができます。

一方で、サービス業は転写先が「人」になるため製造業と比べ、下記のような課題があります。

• 均一な転写が難しい
• 転写に時間がかかる
• 転写効果が薄れる
• 量産できない

また、サービス業ではそもそも「サービスの設計図」が存在しないことも多く、現場担当の属人的な対応に依存することも多いため、結果的にハイパフォーマーやローパフォーマー等、提供価値に差が出てしまいます。
サービスを設計し、その設計図を基に人に転写することで顧客に価値を提供できます。

適切な相手に対して発信する際に重要な事は「適切な相手に届ける方法」です。
LTSでは下記のような発信方法で適切な相手にアプローチを行い、よい機会に繋げております。

• セミナー実施
  

  
• 書籍の刊行
  

  
• オウンドメディアの運用
  

よい取組みを顧客が知りたい形で事例化し、適切な発信を行った上で獲得できた引き合いは下記のような特徴があり、よい機会に繋がりやすくなります。

• 得意なテーマ/フェーズに応じた引き合い

  自社の過去実績を理解しているので、得意なテーマやフェーズの問い合わせが集まりやすい

• 具体的な相談

  事例、書籍、コラム等を読んでいるので、関連した具体的な相談になりやすい

• 対等な関係、本音の会話

  「実は○○に困っている」「△△を一緒にやりたい」といった本音の会話がスタートしやすい